Editora: Nobel
Autor(es):  Lior Arussy
ISBN: 978-85-2131-241-3
Ano de publicação: 2003
Idioma: Português
Nº de páginas: 112
Acabamento: Brochura
Formato: 14×21 cm

O leitor vai acompanhar as mudanças ocorridas na central de atendimento gerenciada por Joe como é chamado por todos que começam quando ele adquire um software com a intenção de melhorar o atendimento feito por seus operadores. Esse programa de computador não é bem aceito e Joe além passar a observar com um novo olhar o trabalho dos operadores começa a conversar e ‘escutar’ o que todos têm a dizer e passa a atender algumas chamadas. Decidido a melhorar o rendimento de seu departamento Joe acaba pedindo que os altos executivos da companhia e o pessoal que desenvolve novos produtos sintam na prática como é trabalhar na central de atendimento.